Сигурен съм, че всеки собственик на флорист би искал да види как клиентите му смазват английското уау (или полското „божи!“). Не забравяйте, че понякога е достатъчен малък детайл, за да може това, което предлагате, да надхвърли стандартната услуга или традиционните стоки.
НАПРАВЕТЕ МИ ДОБРО ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Изследванията в областта на бизнес психологията доказват, че отнема само няколко секунди, за да оцените човека, който стои от другата страна на гишето, като повече или по-малко компетентен. В моя случай обикновено се случва, че когато дойда в магазин за цветя, знам какво търся, от какви цветя бих искал да имам букет и в какъв тон трябва да се държи. Така че, когато купувате букет, обикновено казвам каквото искам, цветарите се съгласяват с него и правят композицията според моите инструкции.
Можете да си представите колко голяма беше изненадата ми, когато в определен цветарски магазин (ще го нарека „Х“) този модел не се повтори. Бях залят с десетки въпроси. От простите: „За какъв повод е?“, „Цветята ще бъдат ли за жена или мъж?“, До по-малко очевидни, но много точни: „Какви цветя харесвате?“, „На колко години е?“, „ Обича ли традиционните букети или приема нови тенденции? " След това интервю цветарят започна да композира букет. Изглеждаше напълно различно от визията, която имах в главата си, но беше съобразена идеално с човека, когото щях да дам.
ОЦЕНИ МОЯТА ЛОЯЛНОСТ
Нищо чудно, че когато имах нужда от още един букет, който трябваше да бъде око на бик, се върнах в цветар X, който започнах да наричам „моят цветар“. Този път цветарката избра слънчогледи (чудесен избор!) И когато си тръгвах, тя сложи в ръката ми цветна картичка с размерите на кредитна карта. От това посещение всяка покупка над 30 беше наградена с печат. Когато събрах шест, успях да си взема букет безплатно. Това е чудесен ход, защото всеки обича да получава безплатни игри. Нещо повече, благодарение на букет слънчогледи, се присъединих към клуба на клиентите на цветар X. И ще ви разкажа за предимствата на членството след малко.
ИСКАМ ДА СЕ ПОЧУВСТВАМ СПЕЦИАЛНО
На 26 юли, седмица след „експедицията на слънчогледа“, получих имейл от „моя магазин за цветя“. Преди да го отворя, в съзнанието ми проблясваше мисъл „О, да, още един лош бюлетин“, но реалността отново ме изненада. Имейлът съдържаше
картичка с поздрави за имен ден в летните цветове - на 26 юли това е Анна! Като подарък получих промоционален талон на стойност 25 за следващите ми покупки. Струва си да се помни, че персонализираните съобщения са един от най-ефективните канали за комуникация с клиента. Не струваше на флориста нищо и се чувствах наистина специална.
ПРИГОТВЕТЕ ОТСТЪПКА ЗА МЕН
От момента, в който получих своите именни пожелания, цветар X наистина ме „купи“. Сега купувам цветя от тях почти всеки път. Аз съм лоялен клиент. Оценявам и факта, че не съм претоварен с десетки промоции и информация, задръстваща пощенската ми поща. По-ниската честота, съчетана с внимателно планиране на промоционалната кампания, гарантира по-голям интерес към предложените оферти. „Моят цветар“ изпраща само кратка информация за коледните отстъпки. Бях изкушен от, наред с други Коледно предложение (атрактивна цена на Витлеемската звезда) и великденско предложение (букет от 20 лалета на цената на 15).
Кратко съобщение, носещо ясно послание, ще накара флориста да види много клиенти, заинтересовани от промоцията. Няма нужда да пишете много. Също така е важно този тип оферти да се появяват само от време на време, в противен случай клиентите ще се отегчат от тях.
В ТРУДНА СИТУАЦИЯ НЕ ПРИЛАГАЙТЕ РЪЦИТЕ СИ, НО ТЪРСЕТЕ ИЗХОД
Връзката ми с цветар X беше безупречна, всеки път цветарите успяха да ме изненадат с нещо хубаво. Трудна ситуация обаче ни се случи, когато отидох да си взема цветя за рождения ден на баба ми. Единственото участващо растение са саксийните рози. Това са любимите цветя на юбилярите. Първо я правят щастлива, заставайки на перваза на прозореца, а след това тя ги трансплантира в градината. Със сигурност, че ще дам на баба си мечтания растителен подарък, се появих в магазина за цветя. За съжаление, след няколко минути зрението ми се срина, тъй като в цветарския магазин нямаше рози в саксии. Собственикът дори се обади на борсата, но цветята, които искаше, липсваха и там. Флористите се опитаха да спасят ситуацията и предложиха други растения, но това не беше!Накрая собственикът излезе с изненадваща идея: "Г-жо Аня, какво ще кажете за най-новите разсад от рози, които баба ви ще може да засади веднага в градината? Ще ви ги донеса в рамките на час от приятелски градинар. И ще добавя две безплатно. Какво, г-жо за това?".
Продължението на историята е истински щастлив край: безкрайната наслада на баба, омагьосана от нов сорт рози. Разсад от т.нар голият корен бяха добре увити и макар да изглеждаха непривлекателни, те доставиха на получателя много радост. Може да изглежда, че когато цветар по различни причини не може да отговори на изискванията на клиента, ситуацията е безнадеждна - клиентът ще остави празен и ще се обърне към конкуренцията. Както показва обаче историята с розите за баба - дори трудни ситуации могат да бъдат решени по оригинален начин и обърнати във ваша полза.
ВНИМАВАЙТЕ НЕ САМО ЗА КЛИЕНТА, НО И ЗА ДАДЕНИТЕ
Връчването на цветя за мен е повече от жест. Когато даря на някого букет, аз му давам и своите емоции - благодарност, признателност, нежност, най-добри пожелания.Ето защо е толкова важно букетът да бъде усъвършенстван във всеки детайл, така че да е произведение на изкуството, независимо от размера и цената. В крайна сметка човекът, надарен с цветя, е най-важен, именно към него ние насочваме емоциите си.
Може да изглежда, че работата на цветарите е да подготви красив букет, а останалото е на ръката на подавача на цветя. Оказва се обаче, че цветарът може да има представа за получателя. Тази „добавена стойност“ не само ще направи добро впечатление на купувача. Може да се окаже, че в близко бъдеще ще придобием нов клиент в лицето на получателя.
Една от идеите за грижа за получателя е уебсайтът „Съвети за цветя“, управляван от онлайн цветар EuroFlorist. Има тонове съвети как да се грижите за букет или растение, което получавате. Можете също така да зададете въпрос на дежурния експерт. Нищо не пречи на уебсайта на вашия цветар да има такъв ъгъл на съвет. Благодарение на това клиентът получава не само цветя, но и нещо повече - полезни знания как да се справи с него.
